Una vera forza: come il nostro chatbot basato sull’IA è riuscito a destreggiarsi tra oltre 5’000 richieste

Un servizio al passo coi tempi

Grazie alla digitalizzazione e all’intelligenza artificiale siamo in grado di fornire alla nostra clientela risposte precise in modo ancora più rapido, evitando lunghe ricerche. Il nostro sito web offre già molte preziose informazioni, che spaziano da argomenti concernenti le assicurazioni sociali ai suggerimenti pratici e istruzioni per svariate questioni amministrative. Nella loro attività quotidiana, i titolari di imprese del settore alberghiero e della ristorazione si trovano spesso a dover agire con rapidità e garantendo disponibilità in qualsiasi momento, non dovendo occuparsi solo del benessere dei propri ospiti, ma anche di numerose questioni amministrative, spesso al di fuori dei normali orari di lavoro. Affiancando il nostro portale clienti online connect, che consente a qualsiasi ora la trasmissione sicura ed efficiente di notifiche alla cassa di compensazione e cassa pensione, il nostro chatbot basato sull’IA Gaston integra l’offerta di servizi digitale in modo ideale aiutando a trovare informazioni rapidamente e a rispondere a domande di carattere generale sulle assicurazioni sociali nell’industria alberghiera e della ristorazione. «Siamo un’organizzazione moderna e vogliamo definire nuovi standard nell’assistenza», sottolinea Felix Schwan, caporeparto Servizio clientela e membro della Direzione di GastroSocial. «Il nostro obiettivo è agevolare il più possibile ad assicurati e affiliati l’accesso alle informazioni importanti in modo rapido, intuitivo e 24 ore su 24, 7 giorni su 7».

Un chatbot che capisce cosa vi serve

Gaston esegue una ricerca nei contenuti del nostro sito web e li mette a confronto con le domande poste. In questo modo gli utenti ottengono in pochi secondi risposte informative e comprensibili con collegamento diretto a eventuali moduli pertinenti e informazioni di approfondimento. «Gaston fornisce risposte fondate su molti argomenti in materia di assicurazioni sociali nell’industria alberghiera e della ristorazione, dalle informazioni generali a questioni più complesse come l’incapacità lavorativa o versamenti di rendite all’estero», spiega Philip Gretener, caporeparto del team Sviluppo aziendale. E aggiunge: «È importante sapere che Gaston non risponde a quesiti riguardanti dossier personali o lo stato di pratiche individuali. Le sue conoscenze si basano esclusivamente sui contenuti pubblicamente accessibili del sito web GastroSocial e su informazioni selezionate di altre fonti rilevanti».

Un progetto con molti punti di vista

La tecnica incontra l’analisi

Affinché Gaston faccia esattamente quel che deve – rispondere in modo affidabile, fornire informazioni rilevanti e migliorarsi costantemente – serve un’attività di coordinamento in background. Lo sviluppo e il perfezionamento di Gaston sono pertanto frutto di un riuscito progetto nato dalla collaborazione tra diversi settori. Un team di sviluppo specializzato si occupa della realizzazione tecnica e della manutenzione corrente del chatbot mediante Microsoft Copilot Studio. Questo team effettua inoltre analisi primarie, vale a dire valutazioni sistematiche di tutti i quesiti posti dagli utenti, e predispone a titolo integrativo un report completo sui principali indicatori di utilizzo.

L’uomo incontra la macchina: contenuti sul banco di prova

I risultati di queste valutazioni vengono regolarmente discussi con il team responsabile dei contenuti e dell’architettura del sito web. Su questa base si identificano ambiti di potenziale ottimizzazione della struttura e dei contenuti: le pagine esistenti vengono analizzate criticamente, integrate, adattate o rese più facilmente reperibili. Angela Burkart, vice-responsabile del team Marketing/Comunicazione, descrive il miglioramento di Gaston come un processo continuo che va ben al di là di meri adeguamenti tecnici: «Affinché Gaston sia in grado di fornire risposte valide, servono contenuti comprensibili per l’uomo e leggibili dall’IA. Al riguardo impariamo senza sosta e capiamo sempre meglio come il chatbot si comporta nelle varie situazioni e più capiamo come Gaston reagisce a determinate formulazioni, maggiore è la precisione con cui ottimizziamo i contenuti».

Uno sguardo «con gli occhiali del cliente»

Il chatbot basato sull’IA offre anche l’opportunità di «indossare gli occhiali del cliente», come spiega Philip Gretener: «Comprendiamo sempre più chiaramente quali sono i temi di particolare rilievo per la nostra clientela, nel lungo termine o stagionalmente». Angela Burkart aggiunge: «Questo ci aiuta a impostare correttamente le priorità e a sviluppare il sito web in modo mirato, ad esempio dando maggiore visibilità a funzioni utilizzate frequentemente». La vice-responsabile del team fornisce un esempio pratico, facendo riferimento ai link rapidi integrati per l’accesso alla pagina iniziale: «Le nostre analisi indicano chiaramente quali sono le informazioni cercate con particolare frequenza. Da tali valutazioni si ricavano in modo mirato migliorie da apportare, ad esempio i quicklink (link rapidi) a organismi centrali, che migliorano l’esperienza degli utenti e aumentano la reperibilità di contenuti importanti». Al contempo la terminologia viene costantemente adeguata al linguaggio della clientela: «In questo modo colmiamo il divario esistente tra la logica specialistica interna e la realtà quotidiana dei nostri clienti e assicurati», spiega Philip Gretener.

Affinché anche gli adeguamenti tecnici e progettuali possano essere implementati senza difficoltà, Sviluppo e IT collaborano strettamente. In questo modo non solo il chatbot funziona perfettamente, ma si integra anche senza soluzione di continuità nel design e nella navigazione utente del sito web.

Philip Gretener lo spiega chiaramente: «Il nostro obiettivo è fare in modo che Gaston sia in grado di reagire con flessibilità a nuove richieste. L’IA diventa sempre più intelligente, ma solo con una solida base tecnica, informazioni corrette e comprensibili e uno sviluppo strategico potrà restare efficiente nel lungo termine».

Cifre che parlano da sé

Dall’entrata in funzione il 12 dicembre 2024 all’11 giugno 2025, il successo di Gaston emerge con evidenza:

• Oltre 5’000 interazioni con gli utenti – chiaro segnale della disponibilità della nostra clientela a interagire con un chatbot.
• Secondo un’analisi qualitativa dei contenuti, a più del 90 % delle richieste è stata data una risposta corretta e soddisfacente.
• Molto spesso si parla di argomenti come assegni familiari, pagamento in contanti dell’avere della cassa pensione e i nostri prodotti online. Richieste ricorrenti riguardano quesiti sull’incapacità lavorativa, sul cambiamento del posto di lavoro, incluse domande sul trasferimento dell’avere della cassa pensione e temi concernenti versamento delle rendite, pensionamento e certificato di previdenza. Questa grande varietà fa capire quante esigenze della vita quotidiana il chatbot è già in grado di coprire.

Felix Schwan, caporeparto Servizio clientela, traccia un bilancio positivo: «I feedback degli utenti parlano da sé: tre quarti dei giudizi espressi al termine di una chat sono positivi. Al contempo i nostri settori specialistici sono sgravati e possono concentrarsi maggiormente su richieste di maggiore complessità».

Servizio innovativo grazie all’IA smart

Gaston è più di un semplice assistente digitale: è un ulteriore importante passo avanti verso un’esperienza cliente moderna e orientata al servizio. Contattabile a qualsiasi ora, preciso nelle risposte e semplice da utilizzare. E soprattutto: Gaston continua ad apprendere. Grazie ad aggiornamenti tecnologici, analisi fondate, adeguamenti mirati e continui feedback degli utenti, il chatbot basato sull’IA si migliora costantemente, per un valore aggiunto durevole e un’utilità effettiva nella vita quotidiana dei nostri clienti.

Testatelo!

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