Comment notre chatbot basé sur l’intelligence artificielle a traité plus de 5’000 demandes

Un service en accord avec son temps

La numérisation et l’intelligence artificielle permettent à notre clientèle d’obtenir des réponses précises encore plus rapidement, sans recherches fastidieuses. Des thèmes en lien avec les assurances sociales aux conseils pratiques et aux instructions pour diverses demandes administratives, notre site web fournit déjà de nombreuses informations utiles. Dans leur quotidien, les propriétaires d’établissements d’hôtellerie et de restauration doivent cependant souvent faire preuve de rapidité et être disponibles 24 heures sur 24 : en plus de veiller au bien-être de leur clientèle, ils doivent accomplir de nombreuses tâches administratives, souvent en dehors des heures d’ouverture habituelles. Parallèlement à notre portail en ligne connect, qui permet de transmettre les déclarations à la caisse de compensation et de pension de manière sécurisée et efficace à tout moment de la journée, Gaston, notre chabot basé sur l’IA, complète parfaitement notre offre de services numériques. Il facilite la recherche d’informations et répond aux questions générales concernant les assurances sociales dans le secteur des hôtels, restaurants et cafés. « En tant qu’organisation moderne, nous souhaitons redéfinir le service », souligne Felix Schwan, responsable du département Service clientèle et membre de la Direction de GastroSocial. « Notre objectif est de simplifier au maximum l’accès des personnes assurées et des membres aux informations importantes, et ce, de manière rapide, intuitive et 24h/24 ».

Un chatbot qui comprend vos besoins

Gaston explore les contenus de notre site web et les compare avec les questions posées. En quelques secondes, les utilisatrices et utilisateurs obtiennent ainsi des réponses claires et pertinentes ainsi qu’un lien direct vers les formulaires correspondants et des informations complémentaires. « Gaston fournit des réponses concrètes à de nombreuses questions en lien avec les assurances sociales dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, qu’il s’agisse de questions générales ou de demandes plus complexes concernant notamment l’incapacité de travail ou le versement des rentes à l’étranger », déclare Philip Gretener, responsable du département Développement de l’entreprise. Il est important de noter que Gaston ne répond pas à des demandes concernant les dossiers personnels ou le statut de cas individuels. Ses connaissances reposent uniquement sur les contenus du site GastroSocial accessibles au public et sur une sélection d’informations issues de sources pertinentes », ajoute-t-il.

Un projet aux multiples facettes

La technique au service de l’analyse

Pour que Gaston remplisse sa mission, qui consiste à fournir des réponses fiables, à renseigner de manière pertinente et à s’améliorer en permanence, une certaine coordination est nécessaire en arrière-plan. Le développement et l’amélioration de Gaston reposent ainsi sur la réussite d’un projet commun impliquant plusieurs départements. Une équipe de développement spécialisée assure la conception technique et la maintenance continue du chatbot à l’aide de Microsoft Copilot Studio. Elle effectue par ailleurs des analyses primaires, autrement dit des évaluations systématiques de toutes les demandes reçues de la part des utilisatrices et utilisateurs, et établit en parallèle un rapport complet sur les principaux indicateurs d’utilisation.

Rencontre de l’homme et de la machine : les contenus passés au crible

Les résultats de ces évaluations font l’objet de discussions régulières avec l’équipe en charge des contenus et de la conception du site web. À partir de là, des possibilités d’amélioration en termes de structure et de contenu sont identifiées : les pages existantes sont passées au crible, complétées, modifiées, ou leur recherche est facilitée. Angela Burkart, responsable adjointe de l’équipe Marketing/Communication, souligne que l’amélioration de Gaston repose sur un processus continu qui va bien au-delà des modifications techniques : « Pour fournir des réponses pertinentes, Gaston a besoin de contenus compréhensibles pour les humains et lisibles pour l’IA. Nous étoffons constamment nos connaissances et comprenons de mieux en mieux son comportement. Plus nous comprenons la manière dont il réagit à certaines formulations, plus nous sommes en mesure d’optimiser les contenus de façon ciblée ».

Adopter le point de vue de la clientèle

Le chatbot basé sur l’IA permet par ailleurs d’adopter le point de vue du client, explique Philip Gretener : « Nous obtenons un aperçu plus clair des sujets qui sont importants pour notre clientèle, sur le long terme ou à certaines périodes de l’année ». « Nous sommes ainsi à même de fixer les bonnes priorités et de développer le site web en conséquence, par exemple en renforçant la visibilité des fonctions souvent utilisées », ajoute Angela Burkart. À titre d’exemple, la responsable d’équipe adjointe cite les raccourcis intégrés sur la page d’accueil : « Nos évaluations nous permettent d’établir clairement quelles sont les informations particulièrement recherchées. Nous pouvons ainsi apporter des améliorations ciblées, par exemple en intégrant à des endroits centraux des raccourcis qui améliorent l’expérience utilisateur et facilitent la recherche de contenus importants. » Dans le même temps, la terminologie est constamment adaptée au langage de la clientèle : « Nous comblons ainsi le fossé entre la logique technique interne et la réalité quotidienne de notre clientèle et de nos assuré·e·s », souligne Philip Gretener.

Les services Développement et Informatique collaborent par ailleurs étroitement afin de garantir la bonne mise en œuvre des adaptations techniques et conceptuelles. En plus de fonctionner parfaitement, le chatbot s’intègre harmonieusement dans le design et la navigation du site web.

Notre objectif est de concevoir Gaston de manière à lui permettre de réagir de manière flexible aux nouvelles exigences », résume Philip Gretener. L’intelligence de l’IA se développe constamment. Mais une solide base technique, des informations correctes et compréhensibles et un développement stratégique sont nécessaires pour garantir sa performance à long terme ».

Des chiffres qui parlent d’eux-mêmes :

Entre le 12 décembre 2024, date de sa mise en service, et le 11 juin 2025, Gaston a rencontré un grand succès :

• Plus de 5’000 interactions avec des utilisatrices et utilisateurs montrent clairement que notre clientèle est disposée à communiquer avec un chatbot.
• Selon une analyse quantitative du contenu, une réponse correcte et satisfaisante a pu être apportée à plus de 90 % des demandes.
• Les questions portent principalement sur des thèmes tels que les allocations familiales, le paiement en espèces de l’avoir de la caisse de pension et nos produits en ligne. Les demandes récurrentes portent sur des questions relatives à l’incapacité de travail, au changement de poste de travail, au transfert des avoirs détenus auprès de la caisse de pension, et sur des thèmes en lien avec le versement des rentes, la retraite et le certificat de prévoyance. Ce large éventail de sujets illustre clairement les nombreuses demandes que le chatbot est déjà à même de traiter au quotidien.

Felix Schwan, responsable du Service clientèle, se réjouit d’un bilan très positif : « Les retours des utilisatrices et utilisateurs parlent d’eux-mêmes : les trois quarts des évaluations laissées à la fin d’une interaction avec le chatbot sont positives. Nos départements sont en outre délestés de certaines tâches et peuvent davantage se concentrer sur des demandes plus complexes ».

Un service d’avenir grâce à l’IA

Gaston est plus qu’un assistant numérique : il marque une nouvelle étape importante vers un service clientèle moderne et orienté sur le service. Simple d’utilisation, il est accessible 24 heures sur 24 et fournit des réponses précises. Cerise sur le gâteau : Gaston s’améliore en permanence. Des mises à jour technologiques, des analyses approfondies, des ajustements ciblés et les retours continus des utilisatrices et utilisateurs assurent le perfectionnement constant du chatbot basé sur l’IA. Notre clientèle profite ainsi d’une valeur ajoutée durable et de réels avantages au quotidien.

Testez-le par vous-même !

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