Foodtrend # Digitainment : Le Haus zum Rüden montre comment fonctionne la numérisation !

1. Monsieur Bächtold, où en est le Haus zum Rüden dans la numérisation ?
Nous essayons d’optimiser le côté numérique partout où cela est possible. À titre d’exemple, notre CRM* est relié avec la caisse, et cette dernière l’est directement avec l’écran situé dans la cuisine. Concrètement, lorsqu’un hôte réserve en ligne, une table lui est directement attribuée - ainsi nos serveuses et nos serveurs enregistrent la réservation non pas pour une « table anonyme », mais directement dans le fichier de l’hôte. Notre cuisinier reçoit la commande par voie numérique sur un écran dans la cuisine. Du côté du menu aussi, nous sommes en mesure de simplifier quelque peu le processus de travail grâce à des outils numériques. Nous travaillons avec un service de Lunchgate, grâce à qui nous devons écrire chaque menu une seule fois, pour ensuite l’intégrer dans les différentes plateformes. Notre mode de commande est également largement numérisé – par le passé, les commandes pouvaient être passées uniquement dans l’établissement lui-même par fax ou téléphone, aujourd’hui le personnel de la cuisine et celui chargé du service peuvent très facilement s’en occuper sur le chemin du travail ou depuis leur domicile. Enfin, nous réalisons désormais la signalisation de la salle de manière numérique.

*Note de la rédaction : l’abréviation « CRM » correspond à l’anglais Customer Relationship Management (Gestion des relations avec la clientèle). Les outils de CRM servent à optimiser la gestion de la clientèle, ce qui aboutit souvent en reliant et en synchronisant plusieurs interfaces de l’entreprise.

2. La clientèle se rend-elle compte de quelque chose ou le tout se déroule-t-il en coulisses ?
Aujourd’hui j’ose imaginer que la plupart des hôtes ne remarquent rien du tout. L’établissement Haus zum Rüden est une ancienne maison qui fêtera bientôt ses 650 ans et le sentiment de se retrouver dans une autre époque fait partie de l’ambiance. Je pense donc qu’il serait déplacé de remettre un menu numérique entre les mains des hôtes. En revanche, des fournisseurs créatifs plus modernes, par exemple, apprécient le fait que notre système de commande envoie toujours un fichier CSV qui accompagne les différentes commandes, fichier que le fournisseur peut ensuite insérer directement dans le système.

« Par le passé, les commandes pouvaient être passées uniquement dans l’établissement lui-même par fax ou téléphone, aujourd’hui le personnel de la cuisine et celui chargé du service peuvent très facilement s’en occuper sur le chemin du travail ou depuis leur domicile. »

3. À votre avis, quels sont les avantages de la numérisation ?
La numérisation recèle des avantages, surtout en ce qui concerne l’efficacité et la création de données. Dans la liaison CRM par exemple, suivre les hôtes à la carte constituerait une énorme charge de travail. De plus, si la compatibilité avec le téléphone portable, les tablettes et d’autres terminaux est possible, c’est avant tout grâce à la numérisation, ce qui nous permet d’accéder à tous les systèmes – qu’on soit dans l’établissement ou en dehors.

4. Certaines voix prétendent qu’en raison de la numérisation, les humains seront remplacés par les machines. Qu’en pensez-vous ?
Oui, c’est un peu vrai. Si je pense ne serait-ce qu’à la cuisine, un mixeur remplace bien sûr quelques cuisiniers, et il en va de même pour le lave-vaisselle. Inversement, il faut aussi des humains pour construire les machines, les entretenir et les utiliser. Cela est aussi vrai pour les logiciels numériques.

Dans le domaine administratif, on devient nettement plus efficace avec un CRM numérique. À l’époque, il y avait le « livre noir » du concierge ou du gérant du restaurant, où étaient notés les « secrets » concernant les hôtes. Cette réalité existe encore aujourd’hui, mais elle est devenue nettement moins importante. En fait, un CRM numérique permet à l’ensemble du personnel de consulter les informations nécessaires et de les compléter. Ainsi, la portée d’un gérant de restaurant « qui sait tout » est naturellement reléguée au second rang. En revanche, les serveuses et les serveurs peuvent ainsi approcher la clientèle de manière plus personnelle. Ici, cette affirmation est justifiée sans aucun doute.

Pourtant, je pense que si la numérisation ou l’automatisation n’existait pas aujourd’hui, il ne serait pour ainsi dire plus possible d’assurer une gestion rentable d’un établissement. Les exigences et dispositions du droit du travail imposent en partie de s’écarter le plus possible de la main-d’œuvre humaine pour se tourner vers des alternatives. De même, la mutation sociale favorise des métiers toujours plus passionnants – par exemple, notre chef cuistot sait encore tourner les pommes de terre. Or, les jeunes cuisinières et cuisiniers ne veulent plus faire ce type de travail. Même chose pour les préposé·e·s à la « plonge ». Dans ce cas, se servir d’une machine à peler les pommes de terre ou prendre un produit déjà transformé est l’unique solution.

« Je pense que la numérisation nous aide à optimiser les processus de travail pour qu’en fin de compte nous, les humains, ayions plus de temps à consacrer à la partie émotionnelle de notre travail avec les hôtes ou entre nous dans la cuisine. »

5. Dans le domaine des assurances sociales aussi, la numérisation a déjà trouvé sa place depuis un certain temps. Utilisez-vous l’un de nos produits en ligne ?
Oui, nous utilisons le portail clients PartnerWeb-connect. Nous en sommes très contents et satisfaits ! D’une part, il est gratuit et, d’autre part, nous pouvons en ligne transmettre tous les messages à la Caisse de compensation GastroSocial.

6. Dans quelle mesure le PartnerWeb-connect vous facilite-t-il les travaux administratifs ?
Par le fait que nous pouvons organiser de nombreux processus sans papier, et donc de manière bien plus efficace. Les fonctions sont vraiment très diversifiées : on peut annoncer les collaborateurs pour les allocations familiales ou, par exemple, demander une allocation de maternité pour une collaboratrice, transférer la déclaration des salaires AVS annuelle, ajuster les bases des acomptes, voire annoncer des collaborateurs/collaboratrices entrants, désinscrire des collaborateurs sortants ou gérer leurs coordonnées. La liste est encore très longue... et cela facilite largement le travail !

7. Qu’est-ce qu’il manque en ce qui concerne la numérisation chez GastroSocial ?
Peut-être pas directement en ce qui concerne la numérisation chez GastroSocial en général, mais dans le cas de PartnerWeb-connect, nous aimerions être en mesure de transmettre en même temps les annonces et les désinscriptions par voie numérique au lieu de devoir les saisir séparément.

« Grâce à PartnerWeb-connect, nous pouvons organiser de nombreux processus sans papier et donc de manière bien plus efficace, et nous en sommes très satisfaits ! »

8. Recommanderiez-vous PartnerWeb-connect ?
Oui ! Les solutions en ligne qui permettent d’économiser du papier et du temps tout en étant faciles à utiliser sont forcément recommandables ! Ce qui est pratique aussi, c’est de pouvoir gérer toutes les informations de manière centralisée et d’obtenir ainsi une meilleure vue d’ensemble.

9. À votre avis, quels souvenirs vos hôtes emportent-ils lorsqu’ils quittent le Haus zum Rüden ?
J’espère non seulement le fait d’avoir réservé une table en ligne (dit-il en souriant). Mais nos mets délicats, le bon vin et le service de premier ordre dans une maison magnifique à Zurich !

Je suis convaincu que l’univers numérique n’entache pas (encore ?) la subtilité humaine. En ce qui nous concerne, je pense en revanche que la numérisation nous aide à optimiser les processus de travail pour qu’en fin de compte nous, les humains, ayions plus de temps à consacrer à la partie émotionnelle de notre travail avec les hôtes ou entre nous dans la cuisine.