So viel steckt drin: Wie unser KI-Chatbot über 5’000 Anliegen meisterte

Service, der mit der Zeit geht

Dank Digitalisierung und künstlicher Intelligenz können wir unseren Kundinnen und Kunden noch schneller präzise Antworten liefern – ganz ohne langes Suchen. Unsere Website bietet bereits zahlreiche wertvolle Informationen, von sozialversicherungsrelevanten Themen bis hin zu praktischen Tipps und Anleitungen für verschiedene administrative Anliegen. Doch gerade Inhaberinnen und Inhaber von Gastronomie- und Hotelbetrieben sind in ihrem Alltag oft auf Schnelligkeit und Verfügbarkeit rund um die Uhr angewiesen – sie müssen sich nicht nur um das Wohl ihrer Gäste kümmern, sondern auch zahlreiche administrative Aufgaben meistern, dies häufig ausserhalb der üblichen Geschäftszeiten. Neben unserem Online-Kundenportal connect, das zu jeder Tageszeit eine sichere und effiziente Übermittlung von Meldungen an die Ausgleichs- und Pensionskasse ermöglicht, ergänzt unser KI-Chatbot Gaston das digitale Serviceangebot ideal und unterstützt beim schnellen Auffinden von Informationen und bei allgemeinen Fragen rund um die Sozialversicherungen im Gastgewerbe. «Als moderne Organisation möchten wir Service neu definieren», betont Felix Schwan, Abteilungsleiter Kundendienst und Mitglied der Geschäftsleitung von GastroSocial. «Unser Ziel ist es, den Versicherten und Mitgliedern den Zugang zu wichtigen Informationen so einfach wie möglich zu machen – schnell, intuitiv und 24/7».

Ein Chatbot, der versteht, was Sie brauchen

Gaston durchsucht die Inhalte unserer Website und vergleicht sie mit den gestellten Fragen. So erhalten Nutzerinnen und Nutzer binnen Sekunden informative und verständliche Antworten inkl. direkter Verlinkung zu relevanten Formularen sowie weiterführenden Informationen. «Gaston liefert fundierte Antworten auf eine Vielzahl von Themen rund um die Sozialversicherungen im Gastgewerbe – von allgemeinen Fragen bis hin zu komplexeren Anliegen wie Arbeitsunfähigkeit oder Rentenzahlungen ins Ausland», erklärt Philip Gretener, Abteilungsleiter des Teams Unternehmensentwicklung. Er ergänzt: «Wichtig zu wissen ist, dass Gaston keine persönlichen Dossier-Anfragen oder den Status individueller Fälle beantwortet – sein Wissen basiert ausschliesslich auf den öffentlich zugänglichen Inhalten der GastroSocial-Website sowie ausgewählten Informationen aus weiteren relevanten Quellen».

Ein Projekt mit vielen Blickwinkeln 

Technik trifft Analyse

Damit Gaston genau das tut, was er soll – zuverlässig antworten, relevante Informationen liefern und stetig besser werden – braucht es im Hintergrund einiges an Koordination. Die Entwicklung und Weiterentwicklung von Gaston ist deshalb ein erfolgreiches Gemeinschaftsprojekt mehrerer Fachbereiche. Für den technischen Aufbau und die laufende Wartung des Chatbots mittels Microsoft Copilot Studio sorgt ein spezialisiertes Entwicklungsteam. Dieses führt zudem Primäranalysen durch – also systematische Auswertungen aller eingehenden Nutzerfragen – und erstellt ergänzend ein umfassendes Reporting zu den wichtigsten Nutzungskennzahlen.

Mensch trifft Maschine: Inhalte auf dem Prüfstand

Die Ergebnisse dieser Auswertungen werden regelmässig mit dem Team abgestimmt, welches die inhaltliche und konzeptionelle Verantwortung für die Website trägt. Auf dieser Grundlage werden Optimierungspotenziale in Struktur und Inhalt identifiziert: Bestehende Seiten werden kritisch hinterfragt, ergänzt, angepasst oder besser auffindbar gemacht. Angela Burkart, stellvertretende Leiterin des Teams Marketing/Kommunikation, beschreibt die Verbesserung von Gaston als fortlaufenden Prozess, der weit über technische Anpassungen hinausgeht: «Damit Gaston gute Antworten liefern kann, braucht es Inhalte, die für Menschen verständlich und für die KI lesbar sind. Wir lernen dabei stetig dazu und verstehen zunehmend, wann er sich wie verhält – und je besser wir verstehen, wie Gaston auf bestimmte Formulierungen reagiert, desto gezielter können wir die Inhalte optimieren».

Ein Blick durch die Kundenbrille

Der KI-Chatbot bietet zudem eine weitere Chance , die «Kundenbrille» aufzusetzen, wie Philip Gretener erläutert: «Wir gewinnen immer klarere Einblicke, welche Themen für unsere Kundschaft langfristig oder saisonal besonders relevant sind». Angela Burkart ergänzt: «Das hilft uns dabei, die Prioritäten richtig zu setzen und die Website gezielt weiterzuentwickeln – beispielsweise durch die verstärkte Sichtbarkeit häufig genutzter Funktionen». Als praktisches Beispiel dafür führt die stellvertretende Teamleiterin die integrierten Schnellzugriffe auf der Startseite an: «Unsere Auswertungen zeigen deutlich, welche Informationen besonders oft gesucht werden. Daraus lassen sich gezielt Verbesserungen ableiten – zum Beispiel durch Quicklinks (Schnellzugriffe) an zentralen Stellen, welche die Nutzererfahrung verbessern und die Auffindbarkeit wichtiger Inhalte erhöhen». Gleichzeitig wird die Terminologie laufend an den Sprachgebrauch der Kundschaft angepasst: «Damit schliessen wir die Lücke zwischen interner Fachlogik und der Alltagsrealität unserer Kunden und Versicherten», macht Philip Gretener deutlich.

Damit auch technische und gestalterische Anpassungen reibungslos umgesetzt werden, arbeiten Entwicklung und IT eng zusammen. So funktioniert der Chatbot nicht nur einwandfrei, sondern fügt sich auch nahtlos in Design und Nutzerführung der Website ein.

Philip Gretener bringt es auf den Punkt: «Unser Ziel ist es, Gaston so zu gestalten, dass er flexibel auf neue Anforderungen reagieren kann. Die KI wird stetig intelligenter – doch nur mit einer soliden technischen Basis, korrekten und verständlichen Informationen und einer gezielten strategischen Weiterentwicklung bleibt sie langfristig leistungsfähig».

Zahlen, die für sich sprechen

Seit der Inbetriebnahme am 12. Dezember 2024 bis zum 11. Juni 2025 zeigt sich der Erfolg von Gaston deutlich:

• Über 5’000 Interaktionen mit Nutzerinnen und Nutzern – ein klares Zeichen für die Bereitschaft unserer Kundschaft, mit einem Chatbot zu kommunizieren.
• Mehr als 90 % der Anfragen konnten gemäss qualitativer Inhaltsanalyse korrekt und zufriedenstellend beantwortet werden.
• Besonders häufig geht es um Themen wie Familienzulagen, Fragen zum Pensionskassenguthaben und unseren Online-Produkte. 
  Wiederkehrende Anliegen betreffen Fragen zu Arbeitsunfähigkeit, Stellenwechsel inklusive Fragen zum Übertrag des Pensionskassenguthabens sowie Themen rund um Rentenauszahlung, Pensionierung und den Vorsorgeausweis. Diese Bandbreite macht deutlich, wie viele Anliegen im Alltag durch den Chatbot bereits abgedeckt werden können.

Felix Schwan, Abteilungsleiter Kundendienst, zieht ein positives Fazit: «Die Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzer sprechen für sich: Drei Viertel der Bewertungen am Ende eines Chatverlaufs fallen positiv aus. Gleichzeitig werden unsere Fachbereiche entlastet und können sich verstärkt auf komplexere Anliegen konzentrieren.».  

Zukunftsweisender Service dank smarter KI

Gaston ist mehr als nur ein digitaler Helfer – er ist ein weiterer wichtiger Schritt hin zu einem modernen, serviceorientierten   Kundenerlebnis. Rund um die Uhr erreichbar, präzise in der Antwort und einfach zu bedienen. Und das Beste: Gaston lernt ständig dazu. Durch technologische Updates, fundierte Analysen, gezielte Anpassungen und kontinuierliches Nutzerfeedback wird der KI-Chatbot immer besser – für nachhaltigen Mehrwert und echten Nutzen im Alltag für unsere Kundinnen und Kunden.

Probieren Sie es selbst aus! 

Erleben Sie, wie Gaston auch Ihren Alltag erleichtert – jetzt Chatbot starten! (Icon unten rechts)